Het is best even wennen voor sommige werkgevers en werknemers: #uc #ucoms #ocs #webchat
<DUTCH article> English article will be here in two weeks. For the dutch readers already available!
Auteur: Bas Krikke en Joachim Farla [MVP]
de vrijheid om vanuit huis of waar dan ook te kunnen werken. En het gaat niet eens zozeer over de die vrijheid zelf maar over de bereikbaarheid. Kan een medewerker die thuis aan het werk is goed blijven communiceren met collega’s en klanten? Natuurlijk, een mailtje is zo verstuurd, maar het is maar afwachten of en wanneer er een reactie komt. Die a-synchroniciteit van e-mail kan dan hinderlijk worden. Collega’s willen direct een antwoord. Om over de klant maar te zwijgen….
Er is inmiddels al een indrukwekkend pallet aan moderne communicatiemiddelen beschikbaar naast de vertrouwde telefoon op het bureau: mobieltjes, voice-mail, skype, e-mail, chat en virtuele vergaderingen met webcams. Sinds kort zijn daar ook LinkedIn, Twitter en Facebook aan toegevoegd als social software oplossingen. Maar daarmee is nog steeds niet gezegd dat we ook daadwerkelijk beter bereikbaar worden. Sterker nog, we dreigen in de overvloed van al die kanalen te verdrinken. Terwijl we toch graag bereikbaar willen zijn. Met de opmars van het nieuwe werken stellen werkgevers op dat punt zelfs eisen aan hun personeel. ‘Je hoeft niet altijd op de zaak te zijn maar ik (en de klant!) willen je wel op elk moment direct kunnen bereiken, waar je ook bent!’ En daar is wel iets voor te zeggen…
Unified Communications
De oplossing ligt in Unified Communications. Een onderwerp waarover we bij e-office al eerder hebben geschreven (kijk op www.kennisportal.nl). Met Unified Communications wordt getracht orde te scheppen in de communicatiechaos en middelen slim te integreren. Daar zijn al heel goede tools voor beschikbaar, bijvoorbeeld van Microsoft. Goede kans dat u het al in huis hebt maar dat het door uw ICT-manager om uiteenlopende redenen nog niet is geactiveerd.
Presence
Uitgangspunt voor een verbeterde communicatie is op de eerste plaats inzicht in de presence, de aanwezigheid van medewerkers. Dat betekent dat zij in hun agenda aangeven wanneer zij beschikbaar zijn voor directe communicatie. Dat lijkt wat vreemd maar juist in deze tijd geeft de agendadiscipline rust en structuur aan een werkdag. Het voorkomt dat de waan van de dag regeert. Collega’s begrijpen best dat u niet altijd bereikbaar bent maar stellen het op prijs te weten wanneer dat wel het geval is.
Wanneer medewerkers hun bereikbaarheid in de agenda goed aangeven, kunnen collega’s direct zien of iemand direct (of later) beschikbaar is voor een chatsessie, bijvoorbeeld om een vraag te stellen. Handig in deze tijd waarin kennismanagement steeds belangrijker wordt. Er zijn ongetwijfeld ook kennisdocumenten in de organisatie beschikbaar, maar de praktijk wijst uit dat die zelden antwoord geven op een specifieke vraag. Het gaat erom de auteur van het kennisdocument te vinden en daarmee direct contact te leggen. Pak dan de telefoon, zult u denken. Inderdaad, dat kan maar in deze tijd hechten mensen steeds meer aan communicatie zonder sociale introductie. MSN is niet voor niets zo populair. Bovendien kan met chat heel snel een derde of vierde persoon worden aangehaakt en interessante links verstuurd naar locaties op het intranet. Goedbeschouwd kan met chat meer dan met spraak! Hebt u meer nuance of toelichting nodig, dan is de telefoon altijd direct beschikbaar.
Ook met klanten
Als op bovenstaande wijze de communicatie wordt gestroomlijnd, kunnen interne communicatie en kennismanagement al flink worden verbeterd. Nog interessanter wordt het als deze chatfunctionaliteit voor uw klanten beschikbaar komt. MSN dus? Nee, daarvoor moeten u en uw klant zich eerst aanmelden, speciale software installeren en de applicatie voortdurend open hebben staan. Dat zijn forse drempels in het zakelijk verkeer. e-office heeft daarom OCS webchat ontwikkeld. Daarmee kunt u de interne chatfunctionaliteit van Microsoft Office Communciations Server 2007 uitbreiden naar uw klantenkring. Door een link te leggen naar de interne agenda’s van medewerkers kunnen klanten, zonder iets te hoeven installeren, via uw website zien of uw medewerkers (of afdelingen) bereikbaar zijn voor een chatsessie. Dat verlaagt de drempel om contact te zoeken natuurlijk aanzienlijk. Ideaal voor verkoopafdelingen en supportdesks van webwinkels. En uw medewerker hoeft helemaal niet eens op kantoor te zijn. Als hij toevallig in een hotel in New York zit maar wel keurig zijn presence heeft aangegeven kan hij met de klant in een chatsessie gaan. Overal ter wereld.
Als die klant op de website bij een medewerker (of afdeling) een tekst intoetst verschijnt bij die medewerker op het scherm een alert dat er contact wordt gezocht. Deze medewerker kan zelfs zien vanaf welke pagina op uw website dat gebeurt en weet dus meteen wat het onderwerp is. Ook is het mogelijk om voor een afdeling een groep aan de maken. Wanneer een klant dan bijvoorbeeld een vraag heeft over een product, kan hij contact leggen met de helpdesk door een chat te openen met een vraag aan de afdeling. De vraag zal uitkomen bij die groepsleden van de helpdesk die volgens hun agenda beschikbaar zijn. Op deze manier wordt de klant altijd op zijn wenken bediend. Precies wat tegenwoordig gevraagd wordt als het gaat om klanttevredenheid: direct en eenvoudig contact.
Echt transparant
Om te bewijzen dat het echt werkt hebben we bij e-office onze eigen website met deze functionaliteit verrijkt. Kijkt u maar eens op www.eoffice.com. U vindt mij onder ‘medewerkers’. Ik zie uw reactie op dit artikel graag tegemoet in de chat. Toch willen we ervoor waken te claimen dat techniek alleen de oplossing is. Naast agendadiscipline die we al noemden als belangrijke succesfactor, vereist deze aanpak een echt open cultuur. Die begint bij de directie. Die zal het voortouw moeten nemen en bereidheid tonen haar toegankelijkheid te vergroten voor collega’s en klanten, al was het maar een uur per dag. Medewerkers zullen het voorbeeld volgen. Dan wordt transparantie, waarop in deze tijd zo wordt aangedrongen, daadwerkelijk gerealiseerd! Zo verkort u de communicatielijnen in de organisatie, verbetert u kennismanagement en nog belangrijker: de relatie met uw klanten.
Kadertekst
Over Microsoft Office Communications Server
Microsoft Office Communications Server 2007 R2 (OCS) biedt robuuste functies voor chatberichten en aanwezigheidsstatus die real-time communicatie tussen personen in een organisatie mogelijk maakt door middel van tekst, spraak en video. Via de functie voor aanwezigheidsstatus kunnen gebruikers direct nagaan of een collega beschikbaar is voor een spoedoverleg of belangrijke beslissing. Daarna kunnen zij snel verbinding maken met behulp van een beveiligde en betrouwbare chatoplossing.
Met OCS Webchat van e-office kunt u de Presence & Chat functionaliteit van OCS ook inzetten voor bezoekers van uw website. Zonder software te hoeven installeren kunnen zij direct de beschikbaarheid van een medewerker of afdeling zien en direct een chatsessie openen. Webchat is daarmee een laagdrempelige en sterke toevoeging op uw bestaande Communications infrastructuur.
